Opt-out Preferences

We use third-party cookies that help us analyze how you use this website, store your preferences, and provide the content and advertisements that are relevant to you. However, you can opt out of these cookies by checking "Do Not Sell or Share My Personal Information" and clicking the "Save My Preferences" button. Once you opt out, you can opt in again at any time by unchecking "Do Not Sell or Share My Personal Information" and clicking the "Save My Preferences" button.

Do Not Sell or Share My Personal Information

เอคเซนเชอร์ ชี้ ธนาคารในประเทศไทย ต้องยกระดับสร้างสัมพันธ์ มุ่งตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าบุคคลให้ดียิ่งขึ้นด้วยดิจิทัล

  • เพียง 41% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทย ให้คะแนนการบริการของธนาคารหลักในระดับ “ยอดเยี่ยม” และมากกว่าครึ่งหนึ่ง (53%) มีปัญหาในการขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ในเวลาที่ต้องการ
  • 81% เพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินจากผู้ให้บริการรายอื่น นอกเหนือจากธนาคารหลัก
  • 82% ของผู้ตอบทุกกลุ่มอายุ อยากมีสาขาธนาคารในละแวกใกล้เคียง สะท้อนให้เห็นถึงความมั่นคงและความพร้อมให้บริการ
  • รายได้จากฐานลูกค้าหลักอาจเพิ่มขึ้นได้สูงถึง 20% ถ้าธนาคารสามารถสร้างสัมพันธ์ระยะยาวได้มากขึ้น
     การสำรวจของเอคเซนเชอร์พบว่า ธนาคารในประเทศไทยจะสามารถเข้าถึงโอกาสสร้างรายได้ใหม่ๆ ได้โดยปรับเปลี่ยนช่องทางการให้บริการ พัฒนาการสื่อสารและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ตลอดจนนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดคล้องกับความต้องการทางการเงินที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค

ข้อมูลจากการสํารวจผู้บริโภค 49,000 คนทั่วโลก ซึ่งรวมถึงผู้ตอบแบบสำรวจ 1,000 คนในประเทศไทยในรายงานการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อบริการธนาคารทั่วโลก (Global Banking Consumer Study) โดยเอคเซนเชอร์ พบว่า มีเพียง 41% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยที่ให้คะแนนการบริการของธนาคารหลักในระดับ “ยอดเยี่ยม” และมากกว่าครึ่งหนึ่ง (53%) ก็ประสบปัญหาการขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ในเวลาที่ต้องการ

Overhead view of friends sending/receiving the payment of the meal through digital wallet device on smartphone while dining together in a restaurant

การศึกษานี้ก็พบว่า มีเพียง 38% ของผู้ตอบแบบสำรวจในประเทศไทยที่ให้คะแนนด้านความหลากหลายของผลิตภัณฑ์และบริการที่ธนาคารที่ใช้บริการนำเสนอในระดับสูง ส่งผลให้ผู้บริโภคมองหาผู้ให้บริการรายใหม่ๆ โดยมีมากกว่า 8 ใน 10 คน (81%) ที่เพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์จากผู้ให้บริการทางการเงินรายอื่นที่ไม่ใช่ธนาคารหลักของตน เทียบกับ 59% ของผู้ตอบแบบสำรวจทั่วโลก นอกจากนี้ พบว่า 89% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยเป็นผู้มีบัญชีธนาคารในรูปแบบดิจิทัลอย่างเดียวเท่านั้น ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 54%

โอกาสการสร้างรายได้สําหรับธนาคาร

รายงานยังชี้ถึงประเด็นด้านความสัมพันธ์ที่ผู้บริโภคมีกับธนาคาร จะเป็นในเชิงธุรกรรมมากขึ้น โดยไม่ได้ดูแลใกล้ชิด ธนาคารจึงสามารถปรับเพิ่มความสัมพันธ์ให้กระชับมากยิ่งขึ้น ด้วยการลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัลหลักที่เชี่ยวชาญด้านเอไอ เทคโนโลยีคลาวด์ และอนาลิติกส์ เพื่อเจาะลึกถึงความต้องการทางการเงินของลูกค้าได้ดีขึ้น สามารถสนทนาโต้ตอบได้อย่างลื่นไหล ไม่ว่าจะในช่องทางการติดต่อกับบุคคลหรือดิจิทัล พร้อมส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่สอดคล้องกับความต้องการ รวมทั้งให้บริการที่นอกจากด้านธนาคารด้วย

เอคเซนเชอร์ ประมาณการว่า หากเน้นการจัดการเพื่อกลับมาสร้างสัมพันธ์และดูแลลูกค้า ธนาคารจะสามารถเพิ่มรายได้จากลูกค้าหลักได้ถึง 20%

ผู้บริโภคทุกเจเนอเรชั่นยังคงให้ความสําคัญกับสาขาธนาคาร

ผู้บริโภคยังคงมีความต้องการที่จะติดต่อพูดคุยกับธนาคารโดยตรง ซึ่งเห็นได้ชัดจากความชอบการมีสาขาของธนาคาร ซึ่งเป็นเรื่องที่เหนือคาด เพราะในขณะที่หลายธนาคารลดจํานวนสาขาโดยรวมลง แต่ผู้บริโภคในประเทศไทยมากกว่า 8 ใน 10 (82%) ในทุกกลุ่มอายุ กลับอยากเห็นสาขาธนาคารในละแวกใกล้เคียง เพราะสะท้อนให้เห็นถึงความมั่นคงและความพร้อมให้บริการ ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก (66% ของผู้บริโภค) นอกจากนี้ 80% ของผู้บริโภคชาวไทยยังไปที่สาขา เพื่อขอคำปรึกษาและช่วยแก้ปัญหาในเรื่องที่ซับซ้อน

การปรับอัตราดอกเบี้ยสูงขึ้นและความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ ส่งผลให้ 71% ของผู้ตอบแบบสำรวจในไทยกล่าวว่า ค่าครองชีพที่เพิ่มขึ้นนั้น มีผลกระทบต่อความสามารถในการชําระสินเชื่อในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ผู้บริโภคจึงมีแนวโน้มต้องการติดต่อกับธนาคารเพื่อขอความช่วยเหลือ รายงานนี้ชี้ให้เห็นว่า ควรปรับให้สาขาทำหน้าที่เป็นศูนย์ให้คําปรึกษา และให้พนักงานใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี จะได้มอบประสบการณ์ให้ตอบโจทย์เฉพาะบุคคลมากขึ้น

ประเด็นสำคัญอื่นๆ ในรายงานที่ได้จากผลสํารวจ ได้แก่:

  • ประมาณ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคกล่าวว่า พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่การเงิน (non-financial) ที่มีราคาสูงหรือเป็นรายการใหญ่ๆ กับธนาคารหรือผ่านทางธนาคาร อาทิ อสังหาริมทรัพย์ (30%) รถยนต์ (30%) และการเดินทางท่องเที่ยว (21%)
  • 78% กล่าวว่า การล็อกอินเข้าระบบธนาคารบนมือถือส่วนใหญ่ เข้าไปเพื่อตรวจยอดคงเหลือในบัญชีเท่านั้น

     วิชยา แซ่จาว กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจงานบริการทางด้านการเงินเอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวว่า “จากจำนวนประชากรไทยที่มีความเข้าใจและเข้าถึงดิจิทัลได้ดีมากขึ้น ลูกค้าจึงคาดหวังประสบการณ์การใช้บริการธนาคารที่สะดวก ง่าย ไม่ยุ่งยาก และดึงดูดใจ ธนาคารต่างๆ ที่ต้องการเป็นผู้นำจะต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการพัฒนานวัตกรรม โดยจะนำข้อมูลและอินไซต์ต่างๆ มาใช้เพื่อนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการหลักของลูกค้าได้แบบครบวงจร ซึ่งจะสามารถสร้างความเชื่อมั่นและจับใจลูกค้าในท้ายที่สุด ทั้งนี้ จากประกาศที่คาดว่าประเทศไทยจะออกใบอนุญาตธนาคารดิจิทัลภายในปี 2567 ส่งผลให้ธนาคารที่ให้ความสำคัญกับ
การตอบสนองความต้องการของลูกค้าชาวไทย และส่งมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมจะเป็นธนาคารที่ประสบความสำเร็จในตลาด”

RELATED ARTICLE

Scroll to Top